北京市门头沟区市场监管局创新推行“阶梯式约谈”机制 全力破解虚假宣传纠纷难题

中国食品安全网讯（北京市门头沟区市场监督管理局 次央）随着短视频平台的快速普及，短剧制作培训市场迅速升温，但随之而来的消费纠纷也日益增多。今年以来，门头沟区市场监督管理局12345热线数据显示，“短剧制作课程虚假宣传”相关投诉量激增。为营造公平有序的市场环境，门头沟区市场监管局创新推行“阶梯式约谈”机制，通过“首轮约谈明责任、二次约谈强震慑、督办问责固成效”的递进式治理，推动企业主动整改，有效化解消费纠纷。

首轮约谈明责任。针对投诉重点企业，区市场监管局启动首轮约谈，对企业负责人进行面对面沟通：详细梳理企业经营模式，厘清“宣传方-收款方-授课方”三方关系，明确责任主体；分析投诉量增长原因，如企业存在宣传话术夸大、售后响应迟缓等问题；督促企业整改，要求其在国家企业信用信息公示系统公示实际经营地址，提升投诉处理效率。然而，首轮约谈后，投诉量并未明显下降，企业整改效果不佳。

二次约谈强震慑。针对首轮约谈后整改效果不佳的企业，启动第二轮约谈，强制要求企业法人到场，由属地市场监管所执法人员组成联合约谈小组，对企业进行警示训诫：结合《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，对企业法人进行讲解，重点讲解“虚假宣传”“合同欺诈”等行为的法律后果，强化企业守法意识；提出增加售后客服人员、规范宣传用语、改善服务态度等具体整改措施，要求企业限期提交整改说明；企业法人现场承诺优化内部管理，优先化解前端纠纷，控制12345投诉数量，确保整改措施落地见效。

督办问责固成效。为强化源头治理，属地市场监管所建立“月度约谈”机制，针对当月投诉量排名前五的企业开展重点督办：（1）约谈教育：每周期梳理投诉数据，对投诉量前五的企业负责人进行集中约谈，通报问题、分析原因、明确整改要求；（2）整改验收：约谈后10个工作日内，对企业整改情况进行核查，重点关注投诉举报数量变化；（3）动态监管：将约谈企业纳入“重点监管名单”，实行“一月一回头”跟踪检查，确保问题整改到位、不反弹，形成“以约谈促整改、以整改降投诉”的良性循环。

下一步，门头沟区市场监管局将继续深化“接诉即办”向“未诉先办”的转变，完善“阶梯式约谈”工作机制，强化部门联动和科技赋能，推动形成“企业自律、社会监督、政府监管”的多元共治格局，为营造公平有序的市场环境、提升消费者满意度作出更大贡献。