中国食品安全网讯（李沂嫱）北京市门头沟区市场监管局坚持“民有所呼、我有所应”服务理念，依托“接诉即办”工作机制畅通民意渠道，通过“三早三快”工作法——诉求早发现、问题快响应，矛盾早介入、纠纷快化解，隐患早排查、风险快处置，实现消费投诉处置效率与群众满意度“双提升”，形成消费维权与监管服务的良性循环，持续营造安心消费环境。

快速响应，化解纠纷暖民心。近日，区市场监管局妙峰山所接到消费者投诉，反映其通过辖区某企业线上店铺购买的商品存在“少发漏发、商品破损”问题，要求企业退费赔偿。接诉后，执法人员第一时间与投诉人取得联系，详细核实订单信息、商品状况等诉求细节。同步约谈涉事企业负责人，调取后台交易记录与物流信息，确认问题属实后，当日促成争议订单补发商品的赔偿方案，完成“接诉—核查—处置”仅用8小时，实现“民有所呼、我有所应”，以市监速度传递民生温度。

深挖根源，约谈整改促规范。为避免该企业再次出现同类问题，妙峰山市场监管所创新实施“解剖式约谈”工作机制，以规范企业经营行为、提升自主维权能力为目标，通过“三查三看”精准诊断企业经营症结。执法人员深入核查订单系统履约流程、仓储管理出库记录、客服工单处理时效三大核心环节，系统梳理出该企业存在的仓储管理混乱、客服培训缺失、质量管控缺位等突出问题。在约谈过程中，通过“法规讲解+案例剖析”双轨并行的方式，明确企业主体责任边界，指导制定《全链条整改方案》。被投诉企业签署《整改承诺书》，承诺实现“三个100%”目标：入库信息实时同步率100%、物品流出即使核查率100%、客服响应专业达标率100%，切实构建从仓储管理、物流管控到售后服务的全流程标准化体系。有效强化了合规经营意识，为维护网络交易市场秩序、保障消费者合法权益提供了创新监管样本。

做深做细，平台治理防未病。同时，为进一步强化网络交易市场源头管控，妙峰山市场监管所针对商品售卖类平台企业建立了“预防+监管”长效机制。一方面，压实平台管理责任，要求企业严格履行入驻商户资质审查、商品信息核验等义务，完善“在线纠纷调解”功能，推动消费争议前端化解；另一方面，建立常态化监管机制，通过订单数据抽查等方式动态监测经营行为。同时，定期组织平台企业开展法规学习，发布典型案例警示提示，引导企业从“被动整改”转向“主动合规”，共同维护公平有序的网络市场环境。

下一步，门头沟区市场监管局将继续探索“精准响应—深度治理”的治理新路径，把每一次群众诉求当作优化营商环境的切入点，用制度创新巩固为民服务成果，真正实现“办结一个投诉、规范一个企业、温暖一片民心”。