中国食品安全网讯 近日，北京市门头沟区市场监管局军庄市场监管所发现接诉即办诉求中因商家服务态度不佳、沟通语气生硬等“软环境”问题引发的投诉占比较高，为深入践行“人民至上”理念，从根源上化解此类矛盾，军庄市场监管所探索实施系列前置措施，变被动响应为主动治理，取得良好开端。

精准把脉，内部研讨开“良方”。军庄市场监管所高度重视数据背后反映出的深层问题，组织全体执法人员召开专题研讨会，对典型投诉案例进行复盘剖析，认为服务态度问题虽是“软指标”，却直接影响消费者的体验感和满意度，是引发矛盾的“导火索”。所内集思广益，制定了“教育为先、警示为辅、规范为本”的专项治理方案，明确将工作重心从事后处理转向事前预防。

主动约谈，集中告诫“打疫苗”。在达成内部共识的基础上，军庄市场监管所迅速行动，分批召集辖区重点商户、投诉高发商户及新开业商户，召开“规范服务行为、提升服务意识”专题告诫会。执法人员通过“以案释法”方式，向商户通报了近期因态度问题引发的典型投诉案例，深入剖析了商家一句不当言辞可能带来的负面影响和法律风险，引导商户深刻认识到“和气生财”不仅是商业古训，更是现代市场经营的必备素养。

多维发力，未诉先办“组合拳”。推行“服务规范暖心提示”。在商户前台、收银台等醒目位置张贴《规范服务用语提示单》，内容涵盖“请、谢谢、对不起”等文明用语和“请您别急，我马上为您处理”等安抚性话语，营造温和的沟通氛围。建立“投诉风险预警”机制，对首次因态度问题被投诉但情节轻微的商户启动“黄灯预警”，执法人员上门“一对一”谈话提醒，帮助商户分析问题，督促加强员工培训，将矛盾化解在萌芽状态。搭建“商户交流互助”平台。建立辖区商户微信交流群，邀请资深商家分享服务心得，执法人员在群内定期推送相关法规及案例，促进商户相互学习、共同提高。

下一步，军庄市场监管所将继续坚持“民有所呼、我有所应”，持续跟踪各项措施落实情况，探索将商户服务质量评价纳入日常监管体系，实现投诉率有效下降与群众满意度稳步提升的双赢目标。