2024年国庆期间长三角及上海市场监管投诉举报情况分析出炉

中国食品安全网讯（赵永恒记者黄官国）2024年国庆长假期间，长三角地区江苏省、浙江省、安徽省、上海市三省一市市场监管部门加强投诉举报热线值守，着力畅通诉求渠道、强化监管维权、回应民生关切，共同为长三角假日促消费、扩内需营造良好市场环境。

长假期间，三省一市市场监管投诉举报系统共受理投诉70319件、登记举报17360件、解答咨询109226件。其中，上海市受理投诉20818件、登记举报6131件、解答咨询79598件；江苏省受理投诉15023件、登记举报3808件、解答咨询12478件；浙江省受理投诉26483件、登记举报5842件、解答咨询4060件；安徽省受理投诉7995件、登记举报1579件、解答咨询13090件。

长三角假日消费诉求整体平稳，消费维权保持畅通有序。今年国庆长假期间，三省一市市场监管投诉举报受理总量87679件。从涉及消费方式看，线上消费诉求占比77%，线下消费诉求占比23%；从涉及新利网络娱乐场开户注册领域看，主要集中于服装鞋帽、食品、家居用品、餐饮住宿服务、销售服务、家用电器等领域；从反映问题看，主要涉及经营者售后服务、产品质量、合同履行、不正当竞争、食品安全等方面问题。为助力市场消费回升向好，三省一市市场监管部门立足全国统一大市场建设大局，持续深化完善“满意消费长三角行动”和“优化政务便民热线”等重要举措，确保公众诉求接得更快、分得更准、办得更实，长三角假日消费维权总体保持畅通有序。

上海消费诉求呈现四个特征，投诉源头治理深化推进。长假期间，上海市市场监管投诉举报系统共受理消费者投诉20818件、登记举报6131件、解答各类咨询79598件，其中服装鞋帽、食品、家居用品、通讯产品、化妆品、计算机产品、家用电器等诉求量居前。一是长假诉求总体趋稳，消费投诉源头治理持续深化推进。全市各级市场监管部门持续深化消费诉求多元化解和源头治理，通过加强12315热线平台值守、做好公众诉求解答引导、完善在线纠纷解决（ODR）机制、抓实企业主体责任、强化消费纠纷社会调解和先行和解等，切实营造假日良好消费环境。长假期间，系统受理投诉量20818件，公众诉求总体平稳有序。二是线上消费依然活跃，网购和直播带货等诉求增势延续。长假期间，涉及线上消费诉求占比超八成，电商网购、直播带货、短视频带货、社交电商等消费纠纷及维权诉求相对活跃，主要反映网购商品宣传与实际不符、商品质量存在瑕疵、配送不及时等。如消费者乔女士称，通过某平台直播间购买的大闸蟹与主播宣传不符，联系对方交涉却无果。三是服务消费有所升温，“乐·上海”消费券发放引关注。长假前夕，本市发放第一批次“乐·上海”服务消费券，积极促进假日餐饮、住宿、文娱、体育等消费升温，引发广大消费者关注。长假期间，系统接到部分消费者来电诉求和咨询，主要涉及“乐品上海”餐饮服务消费券使用等方面问题，热线工作人员已按相关规定和口径及时做好解答和引导。四是假日客服仍需完善，售后服务和消费履约等诉求较为集中。从长假期间消费者投诉反映问题看，涉及经营者售后服务及消费履约方面问题占比超过50%，主要反映平台客服不畅或存在敷衍推脱、商品配送未如约送达、售后三包服务未及时履行等。如消费者徐女士称，在某平台购买的一款麦克风存在性能故障，与经营者联系交涉，但拨打客服电话一直未能接通。目前，上述投诉举报均已转派各区市场监管部门核查处理。