海南保亭县保城市场监管所：探索创新消费纠纷多元化解机制

中国食品安全网讯 （王丽英 关照羊）为了更好地服务辖区内的企业和消费者，提升市场监管效能，海南保亭县保城市场监管所以标准化规范化建设为引领，积极探索多元化解消费纠纷新机制，通过室所联动、网格监管、强化搭配、科学轮值、数据分析等多项举措，有效提升投诉举报处理效率和质量。

室所联动克难题

保城市场监管所充分发挥室所联动的作用，当遇到重大投诉和疑难投诉情况时，及时向局机关相关科室汇报，请求协助。例如，在处理一起涉及合同纠纷的投诉中，高尔夫球场拒不履行合同，拒绝诉求人打球，该所执法人员在初步调查后发现涉及到一些复杂的专业技术问题，难以准确判定责任。该所迅速启动室所联动机制，由县市场监管局市场室派出专业人员与该所执法人员成立联合调查组，经过深入细致的判断、分析，明确责任主体，维护了消费者合法权益，得到诉求人的高度评价，并获赠锦旗一面。

网格监管细分工

保亭县半数以上的市场主体集中在保城镇，为实现对辖区市场主体的精细化管理，保城市场监管所推行网格化监管模式。将辖区按照街道划分为12个责任区域，每个区域都配备1名网格员，网格员各司其职，负责责任区域内的市场监管工作，对商家情况、消费环境等了如指掌，接到消费投诉举报时，能够迅速响应，第一时间赶到现场了解情况，让投诉处理更加精准、高效。同时，为便于管理和协作，每4个网格员组成一组，指定其中1名网格员担任组长，形成层级分明、分工明确的监管体系。

人员搭配有讲究

在处理投诉举报的人员安排上，保城市场监管所有“讲究”。每次投诉举报处理都会安排两人负责，并且注重“老少”搭配。老同志经验丰富，积累了处理各种复杂投诉举报的技巧，对相关法律法规的运用更为娴熟，能够准确判断投诉举报的关键问题所在，迅速制定出合理的处理方案。而年轻执法人员则充满活力，思维敏捷，对新事物、新技术的接受能力强。他们善于利用现代信息技术收集证据、分析情况，在与消费者和商家沟通时，也更容易拉近与年轻消费者的距离。“老少”搭配的组合方式，充分发挥了各自的优势，使得投诉举报处理更加科学、公正，让双方当事人都能满意。

学轮值减压力

面对与日俱增的消费投诉举报，执法人员精神压力不容忽视。为了合理安排工作，确保执法人员能够保持良好的工作状态，保城市场监管所实行科学合理的人员分组轮流处理投诉举报制度。全所人员分成5组，轮流负责处理投诉举报，时长一般为一周。这种轮值制度让每一位执法人员都有相对集中的时间处理投诉，避免了长期高强度处理投诉举报带来的身心疲惫。轮值期间，执法人员全身心投入投诉举报处理工作中，提高工作效率；非轮值期间，他们则强化业务学习、开展其他工作。

数据分析强监管

除了在投诉举报处理环节下功夫，保城市场监管所还重视数据分析应用。通过对大量投诉举报数据的分析，围绕消费热点难点问题，梳理风险点，有针对性的对投诉举报量较多的企业开展约谈，指出企业存在的具体风险隐患，并要求企业限期整改。

2025年以来，保城市场监管所不断优化处理流程、提升服务质量，共处理12345投诉举报282宗，办结率100%。下一步，该所将不断完善投诉举报处理机制，积极回应群众诉求，做实做细民生关切，极力净化市场秩序，维护公平公正消费环境。