一号接诉 湖北建成全国首家省级统一12315平台

中国食品安全网讯（ 望马玲 郭姗姗 记者胡毅） 11月15日起，湖北省市场监督管理局整合12315、12365、12331、12358、12330五条投诉举报热线，实现“12315”一号对外，由12315一个号码统一对外提供市场监管咨询投诉举报服务。消费者拨打12315热线电话，不仅能进行消费维权，还能投诉举报制售假冒伪劣、危害食品药品安全、价格违法、侵犯知识产权等方面的问题。

市场监管部门履行综合市场监督管理和行政执法职能，投诉举报热线是面向广大经营者、消费者和社会群众的重要窗口。多年来，湖北省市场监管部门原有的五条热线为维护消费者、经营者合法权益发挥了重要作用，涌现出大批爱岗敬业、全心全意维护消费者合法权益的先进典型，深受人民群众好评。仅今年前10个月，就咨询投诉举报54.11万件，为消费者挽回经济损失8799万元。
整合市场监管部门多个热线平台，实现12315一条热线、一个平台接收处理投诉举报，是深入贯彻落实党中央决策部署，建设统一、权威、高效的12315行政执法体系的重要举措，是促进消费维权便利化，强化社会监督和社会共治的具体措施；也是深化“放管服”改革，推进市场监管治理体系和治理能力现代化的必然要求。实现“五线整合、12315一号对外”后，湖北省各市州市场监管部门都设立独立的12315投诉举报热线，消费者拨打12315电话或者登录湖北省市场监管局门户网站，就可以向湖北省市场监管部门提出诉求，湖北省市场监管部门将为全省六千万消费者和500多万市场主体提供更快捷更有力的服务。

湖北省建成全国第一个依托全国12315平台，完成本地化开发上线的省级统一12315平台。平台建设坚持“六统一”原则：统一热线号码，统一运行平台，统一工作机构，统一制度规范，统一分析研判，统一绩效评价，满足相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、数据分析研判、市场动态预警、消费提示警示等六大功能。

新上线的湖北12315平台是一个多功能平台。它是一个集成服务平台。统一12315平台集成了市场监管部门原有的5个投诉举报平台，集成了咨询、投诉、举报和听取意见建议等多项功能，统一对外提供便民高效服务。以后消费者、经营者投诉举报食品药品安全、制假售假、价格违法等行为，寻求知识产权维权援助，咨询市场监管业务问题或反映其他有关诉求，只需拨打12315一个号码，或登录12315一个平台就可完成。它是一个联动执法平台。12315不仅是一个投诉举报处理平台，更是一个系统联动的行政执法体系。依托这个平台，湖北省内省、市、县市场监管局和基层市场监管所四级纵向联动开展监管、维权执法工作，同时依托全国12315平台，形成上下五级贯通的行政执法体系。下一步，还将实现12315平台与市场监管执法办案、企业信用信息公示、应急指挥管理等市场监管业务系统互联互通、深度融合；通过全国12315平台，还可实现与外省12315平台互联互通，话务互通、坐席互转、执法协作。它是一个智慧监管平台。统一12315平台全渠道、全业务、全系统汇集消费者、经营者诉求信息，是市场监管部门重要的情报系统。12315平台及其大数据监测分析系统，为市场监管及相关部门智能研判、风险预警、科学监管、精准执法提供有效载体。它是一个社会共治平台。12315平台和市场监管执法体系接收、处理群众投诉举报，接受社会监督，组织查处、惩戒消费侵权和市场违法行为，倒逼生产经营者落实法定义务和社会责任。通过12315社会化维权网络建设、发展ODR（在线纠纷处理）企业，与消费者组织、相关监管部门共同探索纠纷多元化解机制，推动构建政府主导、部门协作、企业自治、新利网络娱乐场开户注册 自律、社会监督、消费者参与、信用约束为一体的协同共治格局。

新平台上线后，消费者在发现假冒伪劣商品、产品质量问题、价格欺诈、虚假广告等违法行为，或个人合法消费权益、知识产权需要保护时，均可拨打12315热线进行投诉举报，统一由12315平台人工坐席接听记录，分送转办。除12315热线电话外，湖北省市场监管局还将提供互联网、微信等网络诉求接收渠道，实现全天候24小时投诉举报受理服务。政务服务热线或其他单位转办的信息，也将通过共享互通方式准确及时归集到12315平台处理。包括诉求接收、录入、分送、办理、回访、督办等在内的业务流程均可在新平台内完成，形成诉求处理闭环，实现全渠道、全业务、全系统诉求集中汇集，统一渠道对外，统一平台运行，实现市场环境和消费环境情况的统一监测研判。

湖北省市场监督管理局党组书记、局长邹贤启讲话

湖北省市场监督管理局党组书记、局长邹贤启在启动仪式上表示，新12315平台上线后，全省市场监管部门将进一步建好用好统一12315平台，完善制度机制，努力打造一流的、人民群众满意的监管服务平台。一是构建科学管理机制。按照制度化、规范化、程序化、法治化建设要求，在构建12315行政执法长效机制上下功夫，完善12315管理体系，理顺工作程序；以推进综合执法改革为契机，探索建立纵向联动、横向互动的监管维权新机制。二是完善提升平台功能。将平台真正打造成具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、数据分析研判、市场动态预警、消费提示警示”等功能，兼备提供公众服务和支撑监管执法双重属性的12315行政执法体系，为维护宽松便捷的市场准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管体系提供有力支撑。三是加强专业化队伍建设。通过多层次、多形式、广覆盖的学习培训和实战演练，着力打造一支政治过硬、业务精湛、秉公执法、人民满意的专业化12315监管维权执法队伍。