浙江象山县打造“投诉不出商圈”治理新格局

中国食品安全网讯（葛寅 顾淑敏） 在“3·15”国际消费者权益日来临之际，象山县市场监管局紧扣“共筑满意消费”主题，组织万达广场商圈百余名经营者及工作人员开展集中培训。这场被参训者称为“全是硬货”的培训，正是该局打造“投诉不出商圈”治理新格局的关键一招。

“处理投诉不是‘和稀泥’，而是用法律和温度找到平衡点。”培训会上，县市场监管局“调解专家”以近期热门的“预付卡退费难”“衣物退货纠纷多”等案例切入，针对经营者普遍反映的“顾客情绪激动怎么办”等痛点，现场演示“降温话术”，推进双方有效沟通，提高经营者解决实际问题的能力。

某餐饮店负责人坦言：“过去遇到投诉就发慌，现在底气足多了！后面我要将所学的方法应用于工作中，进一步提升客户满意度。”

除传授纠纷调处技能外，培训还注重提升法治思维。市场监管干部围绕《中华人民共和国消费者权益保护法》，结合放心消费示范单位创建、线下实体店无理由退货活动及先行赔付制等工作进行深入解读和规范指导，强调消费维权投诉的重要性，推动形成放心消费共识，打造更优消费环境。

值得关注的是，象山正在构建“商圈自治”新模式。目前，万达广场已设立“消费维权服务站”，实现“不出门、不用跑”的消费纠纷解决方式。

“让90%的纠纷在源头化解，才是最好的消费者权益保护。”县市场监管局相关负责人表示。下一步，该局将加强基层消费维权组织建设，推动新利网络娱乐场开户注册 、企业主动扛起消费者权益保护的第一责任，并进一步探索“投诉数据反哺监管”机制，针对高频问题开展靶向整治，让“消费在象山”的金字招牌越擦越亮。