石家庄市12315热线去年为消费者挽回经济损失4646.22万元

中国食品安全网讯（焦强 庞起生 记者纪红霞）2024年，河北省石家庄市市场监督管理系统以打造放心消费环境为目标，持续创新监管与服务方式，推动消费维权协同共治，多维度、多渠道、多场景保护消费者合法权益，不断增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感。12315热线共受理各类信息393465件，为消费者挽回经济损失4646.22万元。

“3·15”国际消费者权益日活动现场 图片来源：石家庄市市场监管局

提升商品和服务质量，夯实放心消费基础

推进质量强企强链强县建设。加强领军企业培育，推动2491家企业设立首席质量官。实施“一县一链”质量联动提升，生物医药产业链入选全国百个质量强链重点项目，4条产业链入选省级质量强链试点。

发挥标准计量基础作用。全市25家企事业单位参与36项“大规模设备更新和消费品以旧换新行动”涉及的重点国家标准制修订。新建、升级改造社会公用计量标准10项，入选省诚信计量典型案例7个。

提升认证认可保障水平。持续开展标杆培树活动，全市拥有省级标杆检验检测机构13家、获得高新技术企业认定52家、取得国家合格评定认可委员会（CNAS）认可32家。

强化监督管理，维护放心消费市场秩序

维护公平竞争秩序。开展“2024反不正当竞争守护”“打假保名优”、民生领域案件查办“铁拳”等执法行动，查办一批扰乱市场公平竞争秩序案件。

加强重要民生商品价格监管。开展米面粮油肉菜蛋奶等重要民生商品，以及餐饮住宿、交通、旅游、医疗服务、机动车检测、粮食市场、化肥市场、水电气暖等新利网络娱乐场开户注册 价格违法专项监督检查。

开展合同格式条款规范整治工作。约谈企业341家，发放行政指导建议书307份，有效保护消费者合法权益。

开展广告违法整治。对“神医”“神药”等虚假宣传涉及的药品、医疗器械、保健食品、特殊医学用途配方食品违法广告进行了重点查处，对上级交办、各类监测平台转办、举报人举报的广告案件线索逐一进行核查。

规范网络交易行为。强化网络交易监测信息核查处置，监测信息处置及时率达100%，信息有效率达87%。印发《网络消费保护维权及投诉举报指引》，对网络交易经营者经营行为、网络消费维权渠道、处置权限、赔偿机制等方面进行规范，优化网络消费环境。

强化安全意识，消除消费领域风险隐患

严防食品安全风险。持续强化“两个责任”，严格落实“日管控、周排查、月调度”工作制度，在全省率先实现全层级问题整改反馈闭环。创建学校食品安全标准化食堂742家。

严防药品安全风险。创新完善“行政+专家”风险评估机制，有序开展药品、医疗器械专项整治。优化药品进口备案服务，实现“上门服务零跑腿、当日办结提效率、现场提货更便捷”。

严防工业品安全风险。开展消防安全相关产品质量综合整治，出台《电动车和相关产品生产、销售行为规范》石家庄地方标准，实施《电动自行车“带牌销售”退出机制》。开展重点工业品质量安全整治提升。

严防特种设备安全风险。加强重点时段、节假日特种设备安全监管，对全市电梯维保单位进行全覆盖考核抽查和分级分类监管。

围绕高效维权，构建多元化解纠纷新格局

提高12315热线效能。制定《12315效能评估评价工作方案》，规范消费投诉受理、流转、处置和反馈流程，及时化解消费纠纷。

实现维权机制数字化。制定《关于推进“在线消费纠纷解决机制”工作的实施方案》，畅通线上投诉调解渠道，大力推广12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR），引导经营者落实主体责任，提高消费者维权便捷化程度。积极引导经营者入驻“全国消费者协会智慧315平台”，发挥消协组织社会调解作用，通过平台受理消费者投诉。推广“石家庄掌上315”微信公众号，搭建线上线下融合畅通的服务平台，实现投诉咨询事项登记分流、转办督办、快速应急处置全流程闭环处理。深挖数据信息价值，开发“消费维权体系管理平台”，通过归集12345、12315热线等数据，实现投诉咨询数据分析，为问题应对和风险研判提供依据。

加强消费维权服务站规范化建设。印发《石家庄市消费维权服务站规范化建设指引》，对消费维权服务站硬件、人员、制度、工作流程进行了统一规范，为全市消费维权服务站规范化建设提供了标准。与食品安全科普宣传站、ODR企业、消费教育示范基地开展联合建站工作，拓展了消费维权服务站功能，取得事半功倍效果。

据悉，2025年，石家庄市市场监管部门将发挥市场监管综合执法优势，凝聚监管合力，全力营造更加安全放心的消费环境。

持续优化消费环境。推动企业建立健全消费纠纷源头化解制度，强化消费维权服务站功能建设。扩大线上线下无理由退货覆盖面，推动实施实体店经营者同城异店、异地异店退货，破解消费领域痛点难点问题。提升12315工作质效，确保全年热线接通率不低于98%，投诉信息公示率不低于90%。

规范消费市场秩序。深入开展“价格监督检查守护”行动，强化医疗、水电气暖等重点领域价格监管，加强重点时段价格监督检查，维护民生领域价格秩序。加强广告监测，以食品、保健品、美容美发、家政服务等为重点，严厉打击各类违法广告行为。加强计量监管，聚焦集贸市场、加油站、医疗卫生、眼镜配制等重点民生领域，开展诚信计量自我承诺活动，严查计量违法行为。加大缺陷汽车和缺陷消费品召回管理力度，推动“三包”制度落实。深入开展网络市场监管促发展保安全专项行动，积极构建诚信经营、规范有序的网络市场环境。加强网络交易监测，按照线上线下一体化监管原则，严厉打击网络交易违法违规行为。

在完善食品、药品、工业品和特种设备“三品一特”全链条监管上加力提效。要重点完善“三项机制”，即问题发现机制、重点监管机制、隐患处置机制。要加强上下联动、内外衔接，采取数据分析、聘请第三方等方式，深查问题隐患，提高“风险会商”质量，研究制定有力举措。要严格执行“日管控、周排查、月调度”各项制度，用足用好评议考核、“三书一函”、包联督导等手段，压紧压实各方责任。