上海市食品安全投诉举报数智化分析应用

案例简介

上海市市场监督管理局投诉举报中心认真贯彻习近平总书记关于“实施食品安全战略”的要求，围绕“四个最严”工作标准和“食品安全两个责任  ”工作部署，立足市场监管热线职能实际，组织青年攻坚队积极探索开展食品安全投诉举报数智化分析应用，着力提高投诉举报综合研判、专项分析、 舆情快报、异常诉求提示和信息靶向服务等能级水平。同时，在全国率先开展投诉举报多维度统计分析、“三品一特”诉求统计分析等多项计算机软件著作权和外观设计专利申报工作，目前已有2项获由国家版权局认定的计算机软件著作权，在开展投诉举报数智化分析、服务食品安全监管方面形成全国首创性经验成果。

一、高点站位，数智建设聚焦“四个坚持”

立足市场监管改革大局、结合全国市场监管数字化试验区（上海）方案部署 ，坚持系统集成、坚持标准引领、坚持技术赋能、坚持循序渐进，探索研究食品安全投诉举报数智建设总体框架思路，形成“原始数据采集-数据清理清洗-数据标签标注-数据多维建模-数据分析编报-数据场景应用-数据大屏展示”逻辑链条，夯实数智化分析应用基础底座。

二、高标统筹，数智建模聚焦“六套算法”

建立《聚焦热线诉求信号牵引 聚力智慧监管五个服务》数智化分析模块，在国内率先研发“投诉举报多维度统计分析”“异常涉诉企业统计分析 "“异常诉求人统计分析”“上海全市及各区市场监管主要涉诉企业统计分析”“三品一特诉求统计分析”“投诉举报靶向词片抓取”等六套数据分析算法模型，有效助力食品安全靶向精准监管，形成可复制可推广经验模块。

三、高质推进，数智分类聚焦“四点标注”

探索优化食品安全投诉举报数据“四点标注”模式，即紧扣指标基准点 （全国12315平台食品及食品安全投诉举报指标项）、监管需求点（相关职能部门个性化订制词片）、舆情关注点（全媒体网络舆情动态热词）、Al语料点（与AI训练相适应的文本描述提示词等），利用智能化手段完善食品安全类投诉举报分类标签，针对食品含异物、变质、过期等问题细化AI训练语料，提高数据标注精准度和有效性。

四、高效落实，数智赋能聚焦“四景应用”

从四个层面丰富完善食品安全投诉举报数智化分析应用场景。

一是在综合研判中助力食安决策。依托“投诉举报多维度统计分析”模型，建立食安诉求信息综合研判机制，对食安诉求总量、诉求渠道、诉求业态、诉求品类、诉求问题等开展联动交叉分析，形成《市场监管领域食品安 全投诉举报特征及重热点问题解析》等分析研究成果，为食品安全综合决策提供有效参考。

二是在专项分析中助力食安监管。依托“异常涉诉企业统计分析”“异常诉求人统计分析”“投诉举报靶向词片抓取”模型，建立食品安全领域异常诉求定向分析和靶向服务机制，注重对异常涉诉企业和诉求人精准画像和动态提示，通过编发《食品安全投诉举报专项统计》《异常诉求提示专报》、开展投诉举报靶向词片精准推送等形式，帮助基层市场监管部门快速应对高风险企业和职业索赔职业举报，提高食品安全监管针对性和有效性。

三是在热点快报中助力食安预警。依托“三品一特诉求统计分析”模型，利用网络舆情监测软件，建立涉诉信息监测分析和报送机制。紧扣媒体舆情和社会关切，迅速定位捕捉、分析报送涉及食品安全领域群体性、突发性、风险性、苗头性投诉举报信息，并及时编发《监测预警专报》和《热点快报》，提示相关部门适时启动快速响应机制，有效防范系统性区域性食品安全风险。

四是在信息共享中助力食安治理。依托“上海全市及各区市场监管主要涉诉企业统计分析”等模型，建立诉求信息协同分析和共享应用机制。紧扣企业发展和社会共治需求，对全市及各区食品安全涉诉量居前企业开展定期分析，引导食品企业落实主体责任，促进诉求源头减量。同时建立节假日长三角诉求信息联动发布机制，助力长三角食品安全共建共治。

案例实施成果

一是形成投诉举报数智化分析全国首创性经验模板。在全国范围内率先构建“投诉举报多维度统计分析”“异常涉诉企业统计分析”“异常诉  求人统计分析”“上海全市及各区市场监管主要涉诉企业统计分析”“三品一特诉求统计分析”“投诉举报靶向词片抓取”等数智化分析模型并开展计算机软件著作权和外观专利申报。其中，“上海全市及各区市场监管 主要涉诉企业统计分析”和“三品一特诉求统计分析”已于今年8月获国家版权局认定的计算机软件著作权，在服务食品安全监管和治理方面形成全国首创性经验模板。

二是有效促进食品安全靶向精准监管。今年以来，共组织编发食品安全投诉举报专项统计30期、相关快报专报简报等168期，上海全市各级市场监管部门依托投诉举报中心提供的数智化分析服务，准确把握食品安全诉求重热点问题，提高了食品安全监管执法精准度和有效性，食品安全违法行为举报立案及诉转案数量呈现下降趋势。今年1-8月全国12315平台（上海端）食品安全违法行为举报立案1016件，与去年同期（1575件）相比下降35.5%；食品安全类诉转案317件，与去年同期（409件）相比下降22.5%。

三是有效促进食品安全风险预警处置。运用数据算法对异常诉求人和异常企业精准画像、快速预警，通过编发《异常诉求专报》提示基层市场 监管部门快速有效处置一批食品安全领域异常诉求和风险性苗头性诉求， 其中针对“一职业索赔人以超范围经营拍黄瓜为由连续向本市1372家餐饮店提出高额索赔诉求”的分析提示、经相关部门调查，涉事经营者均表示小型餐饮店经营凉菜难以达到当时法律法规各项规定，职业索赔人针对这 一问题反复投诉也存在打击市场活力、破坏营商环境之虞，上海市市场监管部门于今年5月新修订《上海市食品经营许可和备案管理实施办法》，完善餐饮服务经营者简单制售冷食类食品许可备案，使得职业举报、职业索赔人难钻制度空子，杜绝此类非正常投诉再次发生。

四是有效促进食品安全社会多元共治。依托“上海全市及各区市场监管主要涉诉企业统计分析”等模型，把握食品类投诉举报规律特征，督促在线纠纷解决（ODR）企业落实主体责任、先行和解纠纷。今年1-8月，相关ODR食品企业与诉求人先行和解食品类消费纠纷2.95万件，与去年同期（2.60万件）相比增长13.7%，食品消费维权社会共治能级水平稳步提升。